Kundenbeziehungsmanagement in der Praxis – Kunden immer wieder begeistern

Von am 8. Oktober 2011 | 0 Kommentare »

Fast schon ist es ein Unwort: “Kundenbeziehungsmanagement”. Dass wir uns um Kunden laufend kümmern müssen, wissen wir ohnehin schon. Für uns Unternehmer gehört das zum guten Ton. Schön ist, wenn man mal aus der anderen Sicht erlebt was Kundenbeziehungsmanagement bedeuten kann: also als Kunde selbst umschwärmt zu werden.

 

Eine kleine Geschichte:

Ich hatte neulich die Gelegenheit, bei einem Gespräch mit einem Pharmareferenten mit dabei sein zu können. Das hat sich zufällig ergeben und ich war Beobachter der Situation. Der Mann kam von einem der größten Pharma-Großhändler in Österreich und war auf Visite bei einem seiner Kunden.

Treffpunkt war in einem schicken (aber nicht abgehobenen) Restaurant, mit toller Küche. Nicht ganz billig! Mir ist gleich aufgefallen, dass der Pharmareferent sehr viel über seinen Kunden wusste. Ich meine nicht nur über das Geschäft, sondern auch und vor allem Dinge aus dem Privatleben: Musikgeschmack, Hobbies, Kinder, etc. Der Termin kam mir erst vor wie eine gemütliche Runde zweier Freunde die sich schon lange kannten.

Noch vor dem Hauptgang wurde es ein wenig “geschäftlicher”, der Pharmareferent hat seinem Kunden Einblicke aus der Industrie gegeben. Ich hatte nicht das Gefühl, dass es hier direkt um den Verkauf ging. Ganz im Gegenteil! Es war zur Information seines Kunden. Was passiert so am Markt, wie geht es anderen seiner Kunden, etc.

Dann kam das herrliche Essen. Wirklich ein Hochgenuss. Hier ging es dann um Themen quer durch den Gemüsegarten: Restaurantempfehlungen, Freizeit, Urlaub etc.

Anschließend, und darauf war ich schon die ganze Zeit gespannt, ging es endlich um Business! Der Pharma Referent holt seine Arbeitsmappe voller Dokumente hervor und sucht sich einige Blätter heraus. Er fragt wie das Geschäft läuft, wo es hapert. Dann zeigt er aufbereitete Tabellen der letzten Monate, übersichtlich aufbereitet. Dabei kommt ein großes Lob und Dankeschön für die tollen letzten Monate (die Umsätze lagen nämlich deutlich über denen im Vorjahr und deutlich über denen im Gesamtmarkt). Nochmals bedankt er sich für die tollen Ergebnisse seines Kunden! Daraufhin kommen Fragen: ob es eine Erklärung für die tollen Wachstums-Trends gibt? Wie Produkt XY läuft? Ob es von XY mehr bestellen will? etc.

Das Essen ging natürlich auf Kosten des Pharmareferenten. Und ich habe einiges gelernt!

 

Die wichtigsten Punkte

1. Authentisch sein! Das klingt leichter als es ist. Wer nicht authentisch ist, benötigt viel Energie und Aufmerksamkeit, um sein vorgegebenes Selbst zu erhalten. Das merkt man einfach. Das wirkt oft langweilig, angestrengt, unecht und unsympathisch!

2. Ehrlich sein! Es gibt nichts Schlimmeres als vor-geheucheltes Interesse. Und das ist ein ganz großes Problem. Viele Menschen haben einfach gar kein wirkliches Interesse am Gegenüber. Diese Leute stellen durchaus Fragen, die Antwort ist aber egal, sie versuchen nur selbst wieder etwas zu erzählen oder lenken ins nächste Thema. Man erkennt diese Leute daran, dass sie andere Menschen nicht aussprechen lassen oder nach Aussagen oder Problemstellungen keine Hilfestellung anbieten, sofern dies beabsichtigt war. Hat ein Kunde ein Problem, muss ich zuhören können, um sein Problem zu verstehen und ihm eine Lösung anbieten zu können.

3. Informiert sein! Ich muss wissen wie es meinem Kunden wirtschaftlich und auch privat geht. Diese Komponenten beeinflussen essentiell die Kaufentscheidung. Desto mehr ich weiß, desto besser für das Gespräch.

4. Das richtige Produkt! In Verbindung mit Punkt 2 muss ich heraushören wo es Probleme gibt, und dann das richtige Produkt anbieten. “Für einen Mann mit einem Hammer sieht jedes Problem aus wie ein Nagel!” beschreibt den Umstand sehr gut. Also nicht das verkaufen was gerade herumliegt, sondern das, was dem Kunden am meisten weiterhilft.

5. Den Kunden begeistern! Es muss ja nicht immer gleich ein tolles Essen sein ;) In vielen Metiers ist das durchaus übertrieben. Wir sollten uns aber öfters mal unseren WOW Effekt überlegen.

 

Memo an mich selbst: Ich sollte entweder Pharmareferent werden oder einer ihrer Kunden ;)

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Kategorie: SkillsVertrieb

Über C. Michael Hofbauer

C. Michael Hofbauer ist ein junger Unternehmer voller Ideen, der es liebt Unternehmen am Markt erfolgreich zu positionieren und Kunden zu begeistern. Der perfekte Autor für diesen Blog also. mehr über C. Michael Hofbauer

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