Schlechter Kundenservice in der Praxis : Beispiel Austrian Airlines

Von am 31. Oktober 2011 | 0 Kommentare »

Es gibt mit Sicherheit unzählige Beispiele für schlechten Kundenservice. Ein durchaus interessanter Fall wurde mir vor ein paar Tagen zugetragen. Wir alle wissen, dass guter Kundenservice wichtig ist, nur so gibt es langfristige Kunden … bla bla bla … Kunde ist König usw. In der Praxis sieht es dann meist anders aus. Also hier zur Begebenheit und im Anschluss die Lehre, die wir aus diesem Falle ziehen können.

Schlechter Kundenservice Austrian Airlines

Person X will sich ein online Ticket kaufen, für einen Flug in die Stadt Y. Also vergleicht er verschiedene Anbieter, verschiedene Tage, Uhrzeiten, etc. Er entscheidet sich einen Flug bei der Austrian Airlines zu buchen. Gesagt getan, er schließt die Buchung ab. Guter Kauf!

Wenig später bemerkt er bei der Bestätigungsmail, das die Destinationen vertauscht sind. Das muss wegen der Preisvergleiche bei verschiedenen Anbietern durcheinander gekommen sein. Und natürlich wendet er sich gleich beim Kundenservice der Austrian Airlines und beschreibt das Problem. Und jetzt kommt der springende Punkt.

Warum ist der Kundenservice der Austrian Airlines schlecht?

Auf Anfrage konnte man mit dem Flug nichts mehr anfangen. Weder Umbuchen, noch Aufzahlen, noch verschenken. Es schien eine durchaus nette Mitarbeiterin am Telefon gewesen zu sein. Das war nicht das Problem. Das Problem war die Inflexibilität mit der Begründung, dass das Ticket schon ausgestellt ist, und somit nichts mehr zu machen sei. Jetzt stellt sich die Frage, was für ein Ticket das sein soll, da ohnehin alles elektronisch läuft, und bis zum Flug noch mehr als 6 Monate Zeit waren. Punkt ist, man konnte mit der bereits getätigten Buchung nichts mehr anfangen. Wegwerfen also.

Was lernen wir Unternehmer daraus?

Der Aufwand für eine Umbuchung geht gegen 0€ für die Airline: Der Flug wäre erst in einem halben Jahr gewesen, es dürften noch nicht alle Tickets verkauft worden sein. Jetzt den Kunden damit zu begegnen, dass ein neuer Flug gebucht werden muss, ist durchaus problematisch: wer würde schon den 2. Flug bei der selben Airline buchen, auch wenn er ein paar € billiger als die Konkurrenz ist? Das ist aber noch nicht das zentrale Problem: der Kunde hat mit Sicherheit das letzte Mal bei der Austrian Airlines gebucht! Und das riskiert das Unternehmen, obwohl die Kosten der Bearbeitung gegen 0€ gehen würden.

Was wäre wenn das Unternehmen die Umbuchung ermöglicht hätte? Vielleicht gratis? Vielleicht gegen einen kleinen Aufschlag? Der Kunde wäre dankbar gewesen. Vielleicht sogar begeistert, dass es trotz seines Fehlers noch alles geklappt hat. Dank der Airline. Als Unternehmer müssen wir flexibel genug sein, um Fehler unserer Kunden auszugleichen und diese auch schon vorher in die Preispolitik mit einbeziehen. Zum Beispiel haben Projekte immer einen gewissen Aufschlag die die Unsicherheit abdecken (sollen). Wichtig ist das der Kunde begeistert nach Hause geht. Wir sollten für jede Gelegenheit dankbar sein, in der der Kunde ein Problem hat: Jetzt können wir der Retter auf dem weißen Pferd sein. Keiner möchte bei einem Problem alleine gelassen werden. Schon gar nicht mit fadenscheinigen Ausreden.

Jetzt hingegen erzählt er allen von seiner negativen Erfahrung (so auch mir) und sucht Rat um das Problem zu lösen.

Wie wirkt sich das aufs Unternehmen aus? 

Bei Kleinunternehmen kann es sein, dass bei einer falschen Herangehensweise der wichtigste Kunde weg ist, und das Unternehmen eine Schieflage erleidet. Bei Großunternehmen wie der AUA ist das zwar auch problematisch, aber nicht in dem Ausmaß. Es fällt aber dennoch ins Gewicht. Es wundert also nicht, dass die AUA seit Jahren Verluste schreibt, zwangsprivatisiert wurde und auch dieses Jahr kläglich scheitert positive Zahlen zu schreiben. Das wird auch weiterhin so bleiben. Das Geld was sie für das verlorene Ticket erhalten haben liegt zwar in der Kasse, jedoch fehlt das Geld die nächsten 10 Jahre, in denen der Kunde mit anderen Airlines fliegt und auf die AUA schimpft.

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Kategorie: AllgemeinOfftopic

Über C. Michael Hofbauer

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